在政策牽引、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)需求的多重驅(qū)動(dòng)下，家庭業(yè)務(wù)的多元發(fā)展逐漸承托起經(jīng)濟(jì)社會(huì)的新一輪增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)到2025年，平均每個(gè)家庭的連接終端將超過(guò)15個(gè)，線上辦公、在線教育、在線娛樂(lè)等業(yè)務(wù)的日常普及，讓家庭重塑為生產(chǎn)生活的重要空間。如今，海內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商正不斷思考經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的方法，實(shí)現(xiàn)從家庭級(jí)的網(wǎng)絡(luò)連接向終端級(jí)的應(yīng)用體驗(yàn)保障演進(jìn)，把握全新的商業(yè)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。2023年10月13日，在第9屆全球超寬帶固定論壇（UBBF 2023）上，華為重磅發(fā)布了品質(zhì)寬帶解決方案的全新“A-PRIME”價(jià)值理念，主張聚焦家寬關(guān)鍵角色的業(yè)務(wù)難題，以五大維度價(jià)值賦能引領(lǐng)整個(gè)家寬行業(yè)步入品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)的全新道路。
圖1華為品質(zhì)寬帶“A-PRIME”
面向消費(fèi)者日益提高的品質(zhì)體驗(yàn)訴求，為了幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)從家寬規(guī)模經(jīng)營(yíng)到體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，華為NCE光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提出基于華為品質(zhì)寬帶解決方案，全新總結(jié)提煉出面向家寬業(yè)務(wù)各個(gè)流程關(guān)鍵角色的“A-PRIME”價(jià)值框架。“A-PRIME”每個(gè)字母各有指代，其以接入體驗(yàn)數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）為基礎(chǔ)，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷洞察（Precise marketing insight）、高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）、極速故障處理（Instant troubleshooting）、用戶體驗(yàn)可度量（Measurable customer experience）、極簡(jiǎn)自助服務(wù)（Easy self-service）五大維度價(jià)值賦能，以此為旗幟引領(lǐng)家寬行業(yè)品質(zhì)演進(jìn)，驅(qū)動(dòng)家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)提效、穩(wěn)客、增收。
關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)困局與理念賦能解讀
● 市場(chǎng)部與精準(zhǔn)營(yíng)銷洞察
當(dāng)前，運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)部普遍缺乏反應(yīng)用戶真實(shí)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)作為支撐，依賴網(wǎng)絡(luò)KPI單維度的信息制定的營(yíng)銷策略往往不夠精準(zhǔn)，營(yíng)銷成功率偏低。針對(duì)營(yíng)銷難題，方案進(jìn)一步補(bǔ)充了家庭網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹?a href="http://www.qwwl.net/keyword/default.asp?key=Wi%2DFi" target="_blank" class="keyword">Wi-Fi覆蓋、家庭物聯(lián)網(wǎng)基本信息、部分網(wǎng)絡(luò)敏感應(yīng)用的KQI4個(gè)維度的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了從單維度到多維度的洞察模型升級(jí)，讓潛客識(shí)別可仰賴更精準(zhǔn)與細(xì)致的數(shù)據(jù)。同時(shí)，方案還提供“彈窗信息”的推薦模式進(jìn)一步豐富營(yíng)銷方式。潛在用戶的手機(jī)連入Wi-Fi后，平臺(tái)會(huì)結(jié)合模型推理結(jié)果匹配用戶需求，推送套餐申購(gòu)信息。從而，業(yè)務(wù)訴求匹配度提升之余，服務(wù)可獲得性也得到進(jìn)一步優(yōu)化，營(yíng)銷方式實(shí)現(xiàn)從廣撒網(wǎng)式的外呼和上門到主動(dòng)營(yíng)銷的躍進(jìn)。
● 裝維工程師與高質(zhì)量部署
由于缺乏驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和工具，目前家寬部署嚴(yán)重依賴工程師經(jīng)驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于安裝與驗(yàn)收流程的不完備，初裝家寬用戶的首月投訴率超過(guò)40%。為此，方案為裝維工程師提供了裝維APP專業(yè)工具，其一方面可幫助裝維工程師對(duì)包含連接介質(zhì)、組網(wǎng)拓?fù)�、終端數(shù)量在內(nèi)的20多個(gè)檢查項(xiàng)進(jìn)行一站式驗(yàn)收，還提供從速率、漫游、覆蓋等多個(gè)維度的真實(shí)測(cè)試驗(yàn)收。此外，云端的Wi-Fi優(yōu)化功能可對(duì)初裝的每個(gè)STA進(jìn)行自適應(yīng)調(diào)優(yōu)，進(jìn)一步解決Wi-Fi的動(dòng)態(tài)變化難題。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與云端的雙管齊下，數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的家寬組網(wǎng)及驗(yàn)收將可降低超過(guò)40%的初裝用戶投訴。
● Call Center及NOC與極速故障處理
據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前70%的家寬問(wèn)題需要運(yùn)維工程師上門處理，而上門后靠逐段排查的方式定障效率低下，平均上門排障時(shí)間長(zhǎng)達(dá)2小時(shí)。為提高排障效率，方案一方面針對(duì)Call Center提供統(tǒng)一的實(shí)時(shí)操作界面，幫助自動(dòng)識(shí)別卡、斷、慢問(wèn)題，同時(shí)自動(dòng)分析出常見(jiàn)的35種根因，在60秒內(nèi)完成常見(jiàn)問(wèn)題的攔截處理。另一方面，針對(duì)需要NOC處理的如間歇性視頻卡頓等疑難故障，基于千億級(jí)參數(shù)、10TB級(jí)語(yǔ)料、10萬(wàn)級(jí)SFT訓(xùn)練的家寬大模型HBB-Master，能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)問(wèn)答、API調(diào)用和關(guān)聯(lián)分析，輔助NOC完成故障根因定位。通過(guò)對(duì)Call Center和NOC的賦能，故障上門率下降超過(guò)30%，平均處理時(shí)長(zhǎng)從小時(shí)縮短到分鐘級(jí)，故障處理效率將大幅提升。
● 網(wǎng)絡(luò)部與用戶體驗(yàn)可度量
當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商普遍缺乏量化的主動(dòng)感知手段，超過(guò)90%的質(zhì)差識(shí)別靠用戶報(bào)障，靜默質(zhì)差用戶缺乏主動(dòng)維系甚至?xí)苯与x網(wǎng)，導(dǎo)致投訴率和離網(wǎng)率居高不下。為此，方案推出了CEI模型，其在五維大數(shù)據(jù)采集和質(zhì)差事件感知算法基礎(chǔ)上，可綜合用戶卡、斷、慢體驗(yàn)，幫助運(yùn)營(yíng)商對(duì)全網(wǎng)用戶量化打分，主動(dòng)度量用戶體驗(yàn)。進(jìn)而，運(yùn)營(yíng)商可主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)差整改、套餐升級(jí)等專項(xiàng)行動(dòng)，先于用戶感知和投訴完成優(yōu)化，這對(duì)提升客戶的忠誠(chéng)度、降低離網(wǎng)率大有裨益。
● 最終用戶與極簡(jiǎn)自助服務(wù)
為進(jìn)一步提升最終用戶的智能化體驗(yàn)，基于用戶APP的多項(xiàng)場(chǎng)景化帶來(lái)了多項(xiàng)增值應(yīng)用。首先，網(wǎng)絡(luò)不暢時(shí)，一鍵調(diào)優(yōu)功能將以彈窗的形式指引用戶進(jìn)行自助優(yōu)化。其次，安全中心功能提供網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)關(guān)、智能設(shè)備，三級(jí)安全防護(hù)，可過(guò)濾攔截10萬(wàn)+有害網(wǎng)址，同時(shí)保護(hù)家庭網(wǎng)絡(luò)和個(gè)人設(shè)備免受木馬及病毒侵害。此外，Wi-Fi看家業(yè)務(wù)能通過(guò)Wi-Fi感知全屋移動(dòng)，讓用戶隨時(shí)享受智能守護(hù)。在場(chǎng)景化的智能業(yè)務(wù)交互方式的幫助下，用戶獲得感和用戶粘性將有效提升。
● 接入體驗(yàn)數(shù)字化底座
方案基于TR069/TR369等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議打造了“Any vendor”、“Any connection”的全場(chǎng)景納管平臺(tái)。其基于每分鐘3000萬(wàn)+的大數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)KPI及業(yè)務(wù)KQI的時(shí)空關(guān)聯(lián)算法以及家寬大模型等前沿技術(shù)的能力，可幫助運(yùn)營(yíng)商精準(zhǔn)度量每個(gè)家庭、每臺(tái)終端、每個(gè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。基于全場(chǎng)景數(shù)據(jù)采集與大數(shù)據(jù)分析能力，品質(zhì)寬帶方案構(gòu)筑了業(yè)界最強(qiáng)的數(shù)字化體驗(yàn)平臺(tái)，真正使能5大角色的品質(zhì)運(yùn)營(yíng)。
基于“A-PRIME”的商用成效與展望
基于全新“A-PRIME”價(jià)值主張的華為品質(zhì)寬帶解決方案已經(jīng)開(kāi)始商用部署，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。在河南，結(jié)合體驗(yàn)數(shù)據(jù)的5維模型洞察，FTTR、千兆等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成功率提升了從3%上升到10%，提高3倍有余。在阿根廷，基于精準(zhǔn)營(yíng)銷和實(shí)時(shí)排障的能力，AP銷量提升實(shí)現(xiàn)年增收3.6M＄，運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS排名提升至第一，年OPEX降低1.1＄/用戶。在約旦，基于精準(zhǔn)營(yíng)銷和體驗(yàn)度量的能力，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷成功率提升至6X+，質(zhì)差整改有效率達(dá)到87%。如今，華為品質(zhì)寬帶解決方案正幫助越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)增收、節(jié)流、穩(wěn)客的目標(biāo)，而全新的A-PRIME價(jià)值主張，將使方案的賦能進(jìn)一步聚焦，成為家寬產(chǎn)業(yè)在品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)新時(shí)代行穩(wěn)致遠(yuǎn)的核心使能器。 
