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摘 要：為滿足全行業(yè)數(shù)字化升級(jí)與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，新一代智能客服平臺(tái)在關(guān)鍵技術(shù)、功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)架構(gòu)等方面進(jìn)行了全面提升，以擬人化、全渠道接入、高階人工智能等新特性，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景嵌入式應(yīng)用。結(jié)合以郵政智能客服平臺(tái)為代表的前沿實(shí)踐，從實(shí)際運(yùn)行效果與多元應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)智能客服平臺(tái)解決方案發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。
關(guān)鍵詞：智能客服；呼叫中心；人工智能；數(shù)字人
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2025.06.017
客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)的客服中心即狹義的呼叫中心，為客戶提供以電話呼入為主的服務(wù)響應(yīng)。隨著客戶交互渠道的變化（不限于電話受理），呼叫中心已被更廣泛的新一代智能客服中心所涵蓋，其功能范圍不斷豐富，延展了企業(yè)與客戶的聯(lián)系和服務(wù)。從底層通信技術(shù)的演進(jìn)來(lái)看，客服中心已經(jīng)歷了4次技術(shù)迭代，第1代為人工電話應(yīng)答+按鍵自助，第2代基于CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，第3代基于IP網(wǎng)絡(luò)（軟電話）技術(shù)，新一代則是數(shù)字化智能客服。目前，客服中心面臨著運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型與數(shù)字化升級(jí)的挑戰(zhàn)，需要一套能夠全渠道接入、集中受理、體驗(yàn)一致的數(shù)智化平臺(tái)，將傳統(tǒng)以話務(wù)為主的方式升級(jí)為多模態(tài)（多媒體/音視頻/動(dòng)作等）交互服務(wù)。
挑戰(zhàn)1：從技術(shù)升級(jí)到運(yùn)營(yíng)提升。傳統(tǒng)客服平臺(tái)的多廠商設(shè)備組網(wǎng)互聯(lián)維護(hù)成本高，對(duì)多中心、多職場(chǎng)的全網(wǎng)性業(yè)務(wù)的支持能力較差，缺乏對(duì)多媒體業(yè)務(wù)的支持，工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)過(guò)程長(zhǎng)；客服與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合困難，導(dǎo)致全程數(shù)據(jù)的留存追溯不完整，客服人員在多系統(tǒng)間切換，數(shù)據(jù)賦能一線座席解決問(wèn)題的能力不足。如今，IT從“云原生”向“AI原生”發(fā)展，軟件工程的應(yīng)用、數(shù)據(jù)、技術(shù)等架構(gòu)也在不斷發(fā)展，適應(yīng)上下游業(yè)務(wù)系統(tǒng)及外部渠道的軟件設(shè)計(jì)讓新一代智能客服能夠在多元應(yīng)用場(chǎng)景中逐步嵌入企業(yè)內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，既是客戶連接觸點(diǎn)，又是企業(yè)服務(wù)中臺(tái)。此外，在客服內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效能方面，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)多、標(biāo)簽多、工單處理復(fù)雜等問(wèn)題，服務(wù)資源分配及調(diào)度難以達(dá)到最優(yōu)，需要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)狀態(tài)可視化、關(guān)鍵流程可控制以及服務(wù)績(jī)效可量化。
挑戰(zhàn)2：從降本增效到價(jià)值提升。各類(lèi)業(yè)務(wù)廣泛的線上營(yíng)銷(xiāo)與在線交易，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出顯著的淡旺季，造成客服請(qǐng)求量與座席需求的巨大波動(dòng)。企業(yè)引入AI來(lái)對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，提高了接通率、響應(yīng)及時(shí)率，節(jié)約了人力成本。但一直以來(lái)，由于客服中心智能化水平的局限，對(duì)客戶滿意度及體驗(yàn)感這個(gè)首要KPI的提升不大。因數(shù)據(jù)分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息無(wú)法串聯(lián)、問(wèn)題知識(shí)點(diǎn)復(fù)雜、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)難以分析等問(wèn)題，智能對(duì)話受認(rèn)可度仍低于人工客服，離真智能、真解決問(wèn)題尚存在較大差距。同時(shí)，在客服從售后向售前拓展的過(guò)程中，雖然客服一線的實(shí)戰(zhàn)積累有助于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，但缺乏體系化收集客戶反饋，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)獲客、主動(dòng)價(jià)值創(chuàng)收或內(nèi)部反饋提升都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。
