C114訊 7月25日消息（九九）“人們會(huì)忘記你說過什么、做過什么，卻絕不會(huì)忘記你曾經(jīng)帶給他們的感受。”——馬婭·安杰盧的這句話很好地詮釋了客戶體驗(yàn)對(duì)一家企業(yè)的價(jià)值。普華永道《全球消費(fèi)者洞察調(diào)研》顯示，良好的客戶體驗(yàn)可以為產(chǎn)品/服務(wù)帶來超出16%的溢價(jià)，86%的客戶愿意為更好的體驗(yàn)支付溢價(jià)。
聚焦到電信市場(chǎng)上，隨著流量紅利漸逝、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的增量不增收，體驗(yàn)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商開辟新的增長(zhǎng)曲線、構(gòu)筑差異化優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)桿指標(biāo)，再怎樣強(qiáng)調(diào)其重要性都不為過。
為提升用戶體驗(yàn)，2023年12月，工信部等11部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，其中明確要求完善業(yè)務(wù)感知監(jiān)測(cè)分析，加快構(gòu)建用戶感知評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提供端到端的差異化業(yè)務(wù)體驗(yàn)，保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定供給，實(shí)現(xiàn)用戶“感知升格”。
目前，“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)已經(jīng)開展半年余，專項(xiàng)行動(dòng)取得了怎樣的進(jìn)展？還有哪些待提升的空間？以及在高鐵等高速移動(dòng)的場(chǎng)景中如何更好地推動(dòng)“信號(hào)升格”？
帶著這些問題，C114獨(dú)家對(duì)話中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（CCSA）理事長(zhǎng)聞庫，厘清網(wǎng)絡(luò)從“能用、會(huì)用”到“好用、愛用”的方向和前路，將用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)感知推向新高度。
扎實(shí)推進(jìn)：“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)初見成效
聞庫介紹，“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)文件的發(fā)布引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注。在工信部等多部委的指導(dǎo)下，各地、各單位高度重視這項(xiàng)工作，周密部署、扎實(shí)推進(jìn)，目前已取得初步成效。
在機(jī)制建設(shè)方面，各地通信管理局、行業(yè)主管部門積極響應(yīng)，專項(xiàng)行動(dòng)工作穩(wěn)步推進(jìn)；在行業(yè)發(fā)展方面，在全行業(yè)的共同努力下，我國(guó)已建成全球規(guī)模最大、技術(shù)領(lǐng)先的5G網(wǎng)絡(luò)，“在全球5G獨(dú)立組網(wǎng)建設(shè)的國(guó)家中，中國(guó)是第一家也是最好的一家”；在生態(tài)建設(shè)方面，大力宣傳行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀做法，營(yíng)造積極向上氛圍。
“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，目標(biāo)是提升民眾的滿意度、獲得感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“感知升格”。為提升民眾滿意度、獲得感，聞庫建議“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)從以下三方面進(jìn)行加強(qiáng)：一是聚焦百姓急難愁盼的問題，通過專項(xiàng)行動(dòng)的開展，有效提升群眾生活關(guān)鍵點(diǎn)位移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，解決信號(hào)弱、時(shí)延大、有卡頓等問題，提升廣大用戶移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)；二是加大推進(jìn)力度，對(duì)于用戶反映多、需求迫切的重點(diǎn)場(chǎng)景，設(shè)立“信號(hào)升格”專門任務(wù)，加大體系保障力度，促進(jìn)資源要素高效協(xié)同；三是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，樹立“信號(hào)升格”先進(jìn)典型和示范標(biāo)桿，積極傳播可復(fù)制、可推廣的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，定期發(fā)布移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)測(cè)結(jié)果，針對(duì)不同場(chǎng)景開展信號(hào)“星級(jí)”評(píng)定和發(fā)布工作，引導(dǎo)建網(wǎng)用網(wǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化。
今年6月6日，5G發(fā)牌五周年之際，2024移動(dòng)通信高質(zhì)量發(fā)展論壇在北京召開，“信號(hào)升格”分論壇同期舉行。該論壇的舉辦旨在進(jìn)一步推進(jìn)“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)扎實(shí)落地。會(huì)上，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)航方陣秘書長(zhǎng)潘娟表示，領(lǐng)航方陣將圍繞“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)部署，全面支撐任務(wù)落地。
根據(jù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)航方陣《全國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告》2024年第一季度的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)5G網(wǎng)絡(luò)下行和上行均值接入速率分別為348.28Mbps和82.95Mbps。據(jù)悉，后續(xù)領(lǐng)航方陣將按季度進(jìn)行移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)評(píng)并發(fā)布結(jié)果。
為落實(shí)“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)工作要求，“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量升格遴選活動(dòng)”也于6月6日正式啟動(dòng)。遴選活動(dòng)將通過發(fā)掘、宣傳、推廣一批在信號(hào)升格、感知升格等方面具有突出表現(xiàn)的優(yōu)秀案例和先進(jìn)個(gè)人，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，為我國(guó)移動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展注入新的動(dòng)力。
挑戰(zhàn)尚存：高鐵等場(chǎng)景成為網(wǎng)絡(luò)性能提升難點(diǎn)
我國(guó)5G商用五年來取得的成績(jī)有目共睹，但客觀來看，在一些場(chǎng)景下仍然存在信號(hào)質(zhì)量不佳的情況，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差。因此，“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)定義了政務(wù)中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、交通樞紐、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村等11個(gè)需要提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋的重點(diǎn)場(chǎng)景。聞庫強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋，實(shí)現(xiàn)信號(hào)升格，需要包括運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備商在內(nèi)的通信產(chǎn)業(yè)鏈做出更多工作。
聞庫指出，我國(guó)高鐵如今已處于世界領(lǐng)先地位，然而龐大且密集的客流對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提出了極高的用網(wǎng)需求。由于高鐵列車運(yùn)行速度達(dá)到300-350公里/小時(shí)，頻率比3G、4G高，電磁波“多普勒效應(yīng)”嚴(yán)重，信號(hào)穿透車廂損耗加劇，車廂用戶（一列高鐵的乘坐人數(shù)大致為600-1285人）切換頻繁，給網(wǎng)絡(luò)帶來極大的壓力，造成用戶信號(hào)易中斷等問題。正因如此，高鐵場(chǎng)景成為目前最難也是急需改善的一個(gè)重點(diǎn)場(chǎng)景。
“我們?cè)?jīng)想過把基站搬進(jìn)車廂，由于一些困難原因還沒實(shí)現(xiàn)，在基站進(jìn)車廂之前，只能采用‘基站從外面對(duì)著車廂打’這種方式�！甭剮旖榻B，為了進(jìn)一步完善高鐵場(chǎng)景移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、提升用戶感知，運(yùn)營(yíng)商要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況分別對(duì)存量線路、新建線路制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化策略；并聯(lián)合主流設(shè)備商充分運(yùn)用人工智能、數(shù)字孿生等先進(jìn)技術(shù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置，想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能提升。
網(wǎng)絡(luò)工程“第一靠規(guī)建，第二靠維優(yōu)�！痹�5G網(wǎng)絡(luò)全生命周期中，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)是決定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是否優(yōu)秀的基礎(chǔ)；但在5G網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)后，保障重點(diǎn)場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行、持續(xù)精益求精優(yōu)化用戶感知，實(shí)現(xiàn)用戶滿意度、業(yè)務(wù)體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)性能的提升至關(guān)重要，具體技術(shù)手段包括但不限于基于領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)和數(shù)字孿生技術(shù)等，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行主動(dòng)管理、實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)和公專網(wǎng)協(xié)同優(yōu)化等。
標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)：以科學(xué)評(píng)測(cè)助推“信號(hào)升格”走深走實(shí)
移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求逐漸從“能用”變?yōu)椤昂糜谩�，“好用”的關(guān)鍵是用戶感知體驗(yàn)。而用戶感知很難用現(xiàn)有的一些指標(biāo)去衡量，因此，“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)指出要加快開展面向應(yīng)用的端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系研制，這項(xiàng)要求也為標(biāo)準(zhǔn)化工作指明了方向。
聞庫表示，中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)高度重視移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展，2021年10月成立了面向應(yīng)用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)測(cè)指標(biāo)特設(shè)項(xiàng)目組（SP3），特設(shè)項(xiàng)目組聚集基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、主設(shè)備廠商、第三方網(wǎng)絡(luò)評(píng)測(cè)企業(yè)等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的相關(guān)方。旨在從用戶感知角度出發(fā)，研究制定面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)行業(yè)切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶感知。
聞庫認(rèn)為，對(duì)于不同場(chǎng)景、不同業(yè)務(wù)下，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶感知的標(biāo)準(zhǔn)研究制定是標(biāo)準(zhǔn)體系的難點(diǎn)，對(duì)于這項(xiàng)工作SP3特設(shè)項(xiàng)目組主要采取以下三方面行動(dòng)：
一是完善標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。目前，標(biāo)準(zhǔn)研究主要包含公眾應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用兩個(gè)大類，涵蓋視頻、網(wǎng)頁、文件傳輸、游戲等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類型，覆蓋港口、醫(yī)療、電網(wǎng)、智能制造等行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，共計(jì)完成標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)30項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批5項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布4項(xiàng)，為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)奠定了良好基礎(chǔ)。
二是夯實(shí)技術(shù)創(chuàng)新實(shí)力。例如《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)分方法——語音通話》《面向應(yīng)用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)測(cè)方法移動(dòng)——終端APP測(cè)速》等，有效建立了獨(dú)特的測(cè)試評(píng)估體系。
三是充分凝聚各方共識(shí)。加強(qiáng)跨行業(yè)溝通，通過聯(lián)合研究等方式解決移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)賦能難點(diǎn)，多方形成合力，共同推動(dòng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能和用戶感知提升。
采訪的最后，對(duì)于“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)下一步工作，聞庫提出兩個(gè)建議：
一是發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新潛力。充分激發(fā)基礎(chǔ)電信企業(yè)、設(shè)備制造企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新潛力，發(fā)揮5G-A、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)場(chǎng)景，加快面向用戶感知提升的技術(shù)攻關(guān)、產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新應(yīng)用，助力移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)從“有”到“優(yōu)”實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
二是注重移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)測(cè)。聞庫再次強(qiáng)調(diào)，各地要將評(píng)測(cè)工作做到位，綜合運(yùn)用多種評(píng)測(cè)方式，對(duì)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)測(cè)，并及時(shí)公開發(fā)布評(píng)測(cè)結(jié)果，以便運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)“弱點(diǎn)”，在相應(yīng)區(qū)域增加資源和投入，提升網(wǎng)絡(luò)水平，引導(dǎo)“信號(hào)升格”工作走深走實(shí)。 
