工業(yè)和信息化部近日通告2025年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量情況，從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三方面，對(duì)今年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。
電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況
(一)提升信息通信服務(wù)水平。組織發(fā)布“2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事”，開展“民有所呼、我必有應(yīng)”活動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)聚焦群眾反映突出的熱點(diǎn)問題，采取務(wù)實(shí)舉措，改進(jìn)提升服務(wù)水平。印發(fā)《關(guān)于推薦2025年數(shù)字適老助殘產(chǎn)品和服務(wù)典型案例的通知》，指導(dǎo)3059家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)6.1億人次。推廣“二次號(hào)碼煥新”服務(wù)，深入推進(jìn)一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用賬號(hào)工作，目前已覆蓋220款主流應(yīng)用，解綁申請(qǐng)超1.5億次，累計(jì)服務(wù)用戶超290萬人。
(二)做好應(yīng)急通信保障。建設(shè)國(guó)家應(yīng)急通信融合接入平臺(tái)，投入西藏昌都、湖南邵陽(yáng)、懷化和貴州榕江等地防汛救災(zāi)實(shí)戰(zhàn)，利用應(yīng)急通信無人機(jī)基站提供“全網(wǎng)通”信號(hào)覆蓋。協(xié)同應(yīng)急管理部圓滿完成“應(yīng)急使命·2025”演習(xí)，提升應(yīng)急通信保障隊(duì)伍實(shí)戰(zhàn)能力。二季度，信息通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員11.9萬人次、應(yīng)急車輛1.5萬輛次、應(yīng)急油機(jī)2萬臺(tái)次，發(fā)送預(yù)警短信12.4億條，處置各類突發(fā)事件159起。
(三)引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。組織開展APP技術(shù)抽測(cè)60批次，責(zé)令整改1449款，公開通報(bào)373款，下架50款，持續(xù)整治違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息、彈窗亂跳轉(zhuǎn)等問題。建成“面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的檢測(cè)及認(rèn)證公共服務(wù)平臺(tái)”并上線運(yùn)行，有效提升APP檢測(cè)的自動(dòng)化、智能化水平，為監(jiān)管治理和行業(yè)發(fā)展提供支撐服務(wù)。深入推進(jìn)“護(hù)童計(jì)劃”，組織發(fā)布《未成年人個(gè)人信息保護(hù)倡議》，守護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)。
(四)專項(xiàng)整治非應(yīng)邀商業(yè)電子信息。組織開展清理整治營(yíng)銷電話擾民專項(xiàng)行動(dòng)，明確建立健全接入管理臺(tái)賬、強(qiáng)化異常外呼監(jiān)測(cè)處置、清查網(wǎng)絡(luò)違規(guī)推廣信息等工作舉措。組織督辦、處罰違規(guī)電信企業(yè)20家次，依法關(guān)停違規(guī)語音專線3365條，清理網(wǎng)絡(luò)違規(guī)外呼軟硬件推廣信息29萬條。加大“來電來信免打擾”服務(wù)推廣力度，依據(jù)用戶意愿累計(jì)為10.8億用戶提供防護(hù)服務(wù)1046億次。深化十三部門聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，及時(shí)轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)23家次。
(五)開展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)在網(wǎng)廳、官方APP等渠道設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，全面梳理在售資費(fèi)方案并上線公示，資費(fèi)透明度和規(guī)范性有效改善。推動(dòng)各基礎(chǔ)電信企業(yè)完成流量超套封頂服務(wù)升級(jí)，基本實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)退訂7天上門預(yù)約服務(wù)，加快建設(shè)業(yè)務(wù)訂購(gòu)集中鑒權(quán)核驗(yàn)平臺(tái)。
(六)組織客服熱線撥測(cè)。組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，好看視頻、哈啰、網(wǎng)易云音樂、優(yōu)酷視頻的客服熱線無法找到人工客服，豆瓣、酷狗音樂人工客服接不通，已督促相關(guān)企業(yè)提高服務(wù)能力。
電信用戶投訴申訴情況
(一)電信用戶申訴情況
2025年第二季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比40.4%，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比39.3%，涉及營(yíng)銷的申訴占比11.4%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2025年第二季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)見附件1。
圖1 電信用戶申訴情況
(二)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
2025年第二季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比48.2%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比19.7%，客服渠道類投訴占比17.3%，其他類投訴占比14.8%。在接入平臺(tái)的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(zhǎng)城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低(見附件2)，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。
圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
(三)不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
2025年第二季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比51.5%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比28.8%，涉及信息安全問題的投訴占比19.7%。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問題的135款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
2025年第二季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比77.7%，涉及零售推銷類投訴占比3.7%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比1.6%，涉及其他類投訴占比17%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
工作要求及服務(wù)提示
(一)當(dāng)前多地已陸續(xù)進(jìn)入汛期，局部地區(qū)汛情時(shí)有發(fā)生。各相關(guān)電信企業(yè)要切實(shí)強(qiáng)化防汛通信保障工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急值守制度，加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，遇有重大汛情及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全力確保汛期通信網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定。
(二)工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶：一是近期各基礎(chǔ)電信企業(yè)升級(jí)流量超套封頂服務(wù)，提供100元起多檔閾值供用戶選擇，防止產(chǎn)生高額費(fèi)用�？筛鶕�(jù)自身需求，通過企業(yè)客服熱線、官方APP等渠道辦理。二是為防范非應(yīng)邀商業(yè)電子信息騷擾，可通過中國(guó)電信“天翼防騷擾”、中國(guó)移動(dòng)“高頻騷擾電話防護(hù)”、中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通助理”微信服務(wù)號(hào)開通“來電來信免打擾”服務(wù)。 
