2025年7月27日，中國(guó)聯(lián)通與中科院自動(dòng)化所共同主辦了2025世界人工智能大會(huì)“人工智能+”戰(zhàn)略領(lǐng)軍人才與創(chuàng)新發(fā)展論壇，期間重磅發(fā)布“中國(guó)聯(lián)通智能熱線AICC 2.0產(chǎn)品”。論壇旨在與政、學(xué)、產(chǎn)、研領(lǐng)域嘉賓代表圍繞“人工智能+”行動(dòng)“戰(zhàn)略領(lǐng)軍人才體系建設(shè)”與“創(chuàng)新能力發(fā)展”，進(jìn)行前瞻理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享，來(lái)自政府機(jī)構(gòu)、科研院所、企業(yè)和媒體的專家、記者等近300人參與論壇，共同探討人工智能引領(lǐng)下的創(chuàng)新發(fā)展新形勢(shì)。
中國(guó)聯(lián)通智能熱線AICC 2.0產(chǎn)品是在原有基礎(chǔ)上，面向數(shù)字政府領(lǐng)域，以人工智能為支點(diǎn)，在政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展過(guò)程中的思考與創(chuàng)新應(yīng)用成果。
在論壇的成果發(fā)布環(huán)節(jié)，中國(guó)聯(lián)通中訊設(shè)計(jì)院副總經(jīng)理周安順做《大模型智慧賦能，助力政務(wù)熱線新質(zhì)發(fā)展》主題演講。
周安順表示，近期國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)的66號(hào)文《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》，站在推進(jìn)國(guó)家現(xiàn)代化治理的戰(zhàn)略高度，對(duì)新時(shí)代熱線服務(wù)的規(guī)范與提升作出了全面部署。文件著重提出“穩(wěn)妥運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)”、“強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)”、“探索智能問(wèn)答、填單、回訪、分析應(yīng)用場(chǎng)景”等具體舉措，為政務(wù)熱線的數(shù)智化發(fā)展指明了方向。
中國(guó)聯(lián)通深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加快發(fā)展人工智能的重要指示精神，認(rèn)真落實(shí)國(guó)資委中央企業(yè)AI+專項(xiàng)行動(dòng)部署要求，全面實(shí)施融合創(chuàng)新戰(zhàn)略，結(jié)合5G新通信技術(shù)及AI大模型技術(shù)，以平臺(tái)智能化為抓手，助力政務(wù)熱線運(yùn)行管理規(guī)范化、接辦質(zhì)效精準(zhǔn)化，賦能基層治理減負(fù)增效，全面提升政府履職能力，實(shí)現(xiàn)治理效能和群眾獲得感的雙提升。
中國(guó)聯(lián)通智能熱線AICC 2.0產(chǎn)品，面向熱線"訴求接入-坐席分辦-高效辦理-質(zhì)量監(jiān)管-民意洞察-決策支持”全鏈條進(jìn)行智能化升級(jí)，創(chuàng)新六大政務(wù)熱線智能體，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“響應(yīng)式服務(wù)”向“多模態(tài)主動(dòng)交互”跨越，實(shí)現(xiàn)民生訴求“一線應(yīng)答”、民意數(shù)據(jù)“一屏洞察”。
全媒體接入，構(gòu)建智能交互聯(lián)絡(luò)中樞
訴求“智報(bào)”能夠?yàn)槊癖娞峁?G高清音視頻電話及5G消息接入的機(jī)器人應(yīng)答服務(wù)，可視化菜單及自主服務(wù)可有效減少20%平均交互時(shí)長(zhǎng)。熱線“智服”以多模態(tài)大模型技術(shù)重塑接訴流程，通過(guò)智能坐席輔助，全流程協(xié)助客服處理市民問(wèn)題，減少手動(dòng)錄入，為客服帶來(lái)智能輔助新體驗(yàn)。
AI全流程賦能，激活坐席效能加速引擎
民意“智辦”智能體、關(guān)切“智訪”智能體，通過(guò)AI深度應(yīng)用，全流程賦能，加速提升坐席效能。民意“智辦”基于智能機(jī)器人應(yīng)答技術(shù)及強(qiáng)大的自然語(yǔ)言問(wèn)答能力，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)實(shí)時(shí)處理，能夠有效攔截85%以上簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題，響應(yīng)時(shí)間比人工客服快50%-60%。關(guān)切“智訪”可實(shí)現(xiàn)機(jī)器人高效完成滿意度回訪、問(wèn)卷調(diào)查等重復(fù)性工作，精準(zhǔn)識(shí)別、回收民意，有效釋放坐席壓力。
元景大模型+DeepSeek深度融合，構(gòu)建政務(wù)治理智慧內(nèi)核
聚焦閉環(huán)管理、效能監(jiān)督、研判預(yù)警等面向管理和治理層面的核心需求，通過(guò)“元景大模型+DeepSeek”深度嵌入，構(gòu)建“政務(wù)治理新引擎”。社情民意鏈，基于聯(lián)通鏈實(shí)現(xiàn)多源數(shù)據(jù)融合與全鏈存證，形成智能匹配、閉環(huán)處置、溯源分析三大核心能力，構(gòu)建可信民生服務(wù)“民意鏈”。社情民意系統(tǒng)，基于大模型快速分析，構(gòu)建熱點(diǎn)、堵點(diǎn)、高發(fā)、敏感、群發(fā)、苗頭分析模型，實(shí)現(xiàn)社情民情各類數(shù)據(jù)的在線感知、重大風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警，助力源頭治理、主動(dòng)治理，推動(dòng)“未訴先辦”，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評(píng)估等提供支持。
截至目前，中國(guó)聯(lián)通智能熱線AICC產(chǎn)品，已服務(wù)十余省、百余地市12345熱線，依托多個(gè)智能體的協(xié)同賦能，話務(wù)接入、坐席智能輔助、工單分派、報(bào)告編寫等方面應(yīng)用成效顯著提升，得到各級(jí)政府客戶高度認(rèn)可。
未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通將持續(xù)深化“AI+5G+大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合創(chuàng)新，用科技助力政務(wù)熱線成為連接政府與民眾的更穩(wěn)固更便捷的“連心橋”，持續(xù)擦亮“國(guó)家首席、政府首選、人民首信”的央企品牌，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)聯(lián)通力量。
