小余，恩施聯(lián)通客服部投訴處理中心的一名普通員工，卻在平凡的崗位上書寫了不平凡的故事。入職以來，她始終堅(jiān)守“百倍用心 十分滿意”的服務(wù)理念，以高度的責(zé)任感和專業(yè)的服務(wù)水平，贏得了客戶的信任與贊譽(yù)。
她始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，以耐心和同理心對(duì)待每一位投訴用戶。她擅長傾聽，能夠迅速捕捉用戶的需求與情緒，并以清晰、友好且專業(yè)的語言回應(yīng)，化抱怨為滿意。即使面對(duì)情緒激動(dòng)的用戶，她也總能保持冷靜與耐心，通過專業(yè)的溝通技巧和解決方案，將用戶的負(fù)面體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為正面感受。在一次深夜來電中，一位寬帶用戶因套餐費(fèi)用問題情緒激動(dòng)，甚至在電話中開罵。她也沒有被情緒所影響，而是耐心傾聽用戶的訴求，逐一核實(shí)其家庭成員的號(hào)碼使用情況，發(fā)現(xiàn)是家中老人因不熟悉智能手機(jī)操作導(dǎo)致的誤扣費(fèi)。她不僅為用戶解決了問題，還主動(dòng)添加了用戶的號(hào)碼到保護(hù)名單，避免后續(xù)不必要的扣費(fèi)。通過持續(xù)的跟進(jìn)與關(guān)懷，她成功維系了用戶關(guān)系，甚至與用戶成為了朋友。
小余以其卓越的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量，成為團(tuán)隊(duì)中的標(biāo)桿。她年均服務(wù)用戶超9000人次，客戶滿意率達(dá)97%，問題解決率達(dá)95%，持續(xù)保持在團(tuán)隊(duì)前列。年度考核多次被評(píng)為優(yōu)秀，2024年月度考核更是團(tuán)隊(duì)內(nèi)排名第一。她以實(shí)際行動(dòng)踐行了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)了恩施聯(lián)通客服人的專業(yè)與擔(dān)當(dāng)。
面對(duì)復(fù)雜或前所未有的問題，小余敢于創(chuàng)新，成功解決多起棘手投訴案例。她通過不斷學(xué)習(xí)和自我提升，始終保持業(yè)務(wù)知識(shí)的前沿性，確保在處理各類投訴或咨詢時(shí)游刃有余。她的創(chuàng)新精神和專業(yè)能力，不僅提升了客戶滿意度，也為團(tuán)隊(duì)樹立了良好的服務(wù)標(biāo)桿。
2017年，小余被評(píng)為“聯(lián)通好員工”稱號(hào)；2025年，她以月均處理工單量1000件以上的優(yōu)異成績，持續(xù)保持工單處理綜合評(píng)價(jià)在96%以上。這些榮譽(yù)的背后，是她對(duì)服務(wù)工作的熱愛與堅(jiān)持。她用一根電話線和一副耳麥，架起了用戶與企業(yè)之間的信任橋梁，展現(xiàn)了新時(shí)代客服人的風(fēng)采。
小余的故事，是無數(shù)客服人堅(jiān)守初心、默默耕耘的縮影。她以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的服務(wù)理念，用專業(yè)與溫暖守護(hù)著每一份信任。在平凡的崗位上，她用匠心精神書寫了不平凡的篇章，為公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了堅(jiān)實(shí)的服務(wù)支撐。她，是用戶心中的“知心人”，是團(tuán)隊(duì)中的“暖心人”，更是服務(wù)行業(yè)的“匠心人”。小余用實(shí)際行動(dòng)證明，平凡的崗位也能綻放出絢麗的光彩。
