在湖北襄陽(yáng)聯(lián)通投訴處理中心，鄭娟的名字總是與“信任”和“滿意”緊密相連。深耕投訴處理崗位8年，她累計(jì)妥善處理客戶投訴9.6萬(wàn)余件，客戶滿意度高達(dá)96%，被同事們稱為“投訴處理終結(jié)者”。然而，在她看來(lái)，每一件投訴的背后，都是一次修復(fù)信任的機(jī)會(huì)，一句“我的百倍用心，您的十分滿意”不僅是服務(wù)口號(hào)，更是她扎根崗位的初心。
專業(yè)為刃，破局復(fù)雜糾紛
處理投訴如同拆解一團(tuán)亂麻，需要耐心與智慧并存。面對(duì)一位因產(chǎn)品升級(jí)爭(zhēng)議持續(xù)投訴的客戶，鄭娟沒(méi)有急于求成，而是耗時(shí)3天調(diào)取12通歷史錄音，聯(lián)合技術(shù)部門逐幀還原服務(wù)流程。當(dāng)她把清晰的時(shí)序證據(jù)與個(gè)性化解決方案呈現(xiàn)給客戶時(shí)，配合全程透明的溝通，原本劍拔弩張的雙方最終握手言和�！罢嫦嗪驼\(chéng)意永遠(yuǎn)是化解矛盾的基礎(chǔ)。”鄭娟總結(jié)道。
以柔克剛，巧解情緒堅(jiān)冰
在投訴處理中，情緒管理往往比解決問(wèn)題本身更考驗(yàn)功力。一次，一位情緒激動(dòng)的客戶連續(xù)辱罵近20分鐘，鄭娟始終靜音傾聽(tīng)，直到對(duì)方宣泄完畢才輕聲回應(yīng)：“您的不滿我完全理解，現(xiàn)在讓我們一起看看怎么解決……”這份包容與共情，讓客戶態(tài)度逐漸軟化。經(jīng)過(guò)45分鐘的耐心協(xié)商，她不僅解決了問(wèn)題，更讓客戶主動(dòng)致歉：“剛才是我太著急，謝謝你愿意聽(tīng)我說(shuō)�！编嵕甑摹扒楦衅票ā币殉蔀閳F(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的經(jīng)典案例，她常說(shuō)：“客戶要的不僅是結(jié)果，更是被尊重的感覺(jué)�！�
溯源治本，閉環(huán)優(yōu)化服務(wù)
鄭娟的筆記本上密密麻麻記錄著每起投訴的深層原因。她堅(jiān)持“處理一件投訴，解決一類問(wèn)題”，推動(dòng)建立“投訴分類-原因追溯-反饋優(yōu)化”閉環(huán)機(jī)制。近三年，她提交的32條改進(jìn)建議中，10項(xiàng)被納入本地服務(wù)預(yù)案，從源頭減少了同類投訴的發(fā)生。例如，針對(duì)流量計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議集中的問(wèn)題，她牽頭設(shè)計(jì)“二次確認(rèn)”服務(wù)流程，相關(guān)投訴量下降超60%�！巴对V是服務(wù)改進(jìn)的金礦。”她始終相信，每一次真誠(chéng)的解決，都在為品牌信任添磚加瓦。
八年來(lái)，鄭娟用專業(yè)與溫度將投訴轉(zhuǎn)化為連接客戶的紐帶，用行動(dòng)詮釋了“化解矛盾、重塑信任”的使命。在她看來(lái)，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有不斷攀登的階梯——而這階梯的每一級(jí)，都鋪就著傾聽(tīng)的耳朵、思考的頭腦和一顆赤誠(chéng)的心。
