為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，襄陽(yáng)聯(lián)通樊城分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“樊城聯(lián)通”）將“民有所呼、我必有應(yīng)”的服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。近日，該公司總經(jīng)理周麗深入漢江路營(yíng)業(yè)廳，聚焦用戶集中反映的“業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間長(zhǎng)”問(wèn)題開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，與一線員工共同探討解決方案，著力優(yōu)化服務(wù)流程，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。
創(chuàng)新機(jī)制，精準(zhǔn)分流提效。針對(duì)用戶排隊(duì)等候難題，樊城聯(lián)通創(chuàng)新實(shí)施“業(yè)務(wù)+人員”雙分流機(jī)制。公司根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度劃分辦理區(qū)域，在用戶取號(hào)環(huán)節(jié)即啟動(dòng)前置引導(dǎo)，主動(dòng)告知業(yè)務(wù)類(lèi)型及預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)，提升信息透明度。用戶進(jìn)廳后，工作人員進(jìn)行精準(zhǔn)分區(qū)引導(dǎo)，快速分流至對(duì)應(yīng)功能區(qū)，大幅提升流轉(zhuǎn)效率。同時(shí)，建立靈活的人員動(dòng)態(tài)調(diào)度機(jī)制，在月初月末業(yè)務(wù)高峰期啟動(dòng)跨營(yíng)業(yè)廳支援，有效保障高流量廳店“忙時(shí)有人補(bǔ)位、閑時(shí)人員精干”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源高效配置。
溫情關(guān)懷，化解等待焦慮。在提速增效的同時(shí)，樊城聯(lián)通注重注入服務(wù)溫度，強(qiáng)化“等待關(guān)懷”。針對(duì)排隊(duì)超過(guò)10分鐘或預(yù)計(jì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的用戶，主動(dòng)提供茶水、贈(zèng)送小禮品，并同步做好業(yè)務(wù)解釋與預(yù)期管理，有效緩解用戶等待焦慮，讓服務(wù)更具溫情。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)，縮短受理時(shí)長(zhǎng)。調(diào)研結(jié)束后，樊城聯(lián)通立即組織全體營(yíng)業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，讓營(yíng)業(yè)員第一時(shí)間快速實(shí)現(xiàn)與用戶溝通到位、辦理到位，通過(guò)對(duì)溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握到CBSS營(yíng)業(yè)系統(tǒng)操作全方位的再學(xué)習(xí)，讓人人都成為業(yè)務(wù)小能手，實(shí)現(xiàn)快速地為用戶完成業(yè)務(wù)辦理，壓縮每一位用戶的進(jìn)廳時(shí)間。
展望下一步，樊城聯(lián)通將以“總經(jīng)理辦實(shí)事”活動(dòng)為抓手，錨定“用戶等待時(shí)長(zhǎng)縮短30%”的目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)從“解決一件事”向“解決一類(lèi)事”升級(jí)，切實(shí)將“民呼必應(yīng)”落到實(shí)處，為用戶提供更高效、更舒心的通信服務(wù)體驗(yàn)。
